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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Mesa de Ayuda
Descripción
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Estamos buscando un Gerente de Mesa de Ayuda experimentado para liderar y supervisar nuestro equipo de soporte técnico. El candidato ideal será responsable de garantizar la resolución eficiente de incidencias, la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos de soporte. Como gerente, deberás coordinar las actividades diarias del equipo, establecer metas y métricas de desempeño, y asegurar la capacitación constante del personal. Además, tendrás que analizar tendencias de problemas, proponer soluciones innovadoras y colaborar con otros departamentos para optimizar la experiencia del usuario. El Gerente de Mesa de Ayuda será el punto de escalamiento para casos complejos y deberá mantener una comunicación efectiva tanto con los clientes como con los equipos internos. Es fundamental contar con habilidades de liderazgo, orientación al cliente y experiencia en la gestión de servicios de TI. Si tienes pasión por la tecnología, la resolución de problemas y el desarrollo de equipos de alto rendimiento, esta posición es para ti. Ofrecemos un ambiente dinámico, oportunidades de crecimiento profesional y la posibilidad de impactar positivamente en la satisfacción de nuestros clientes.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Supervisar y coordinar el equipo de mesa de ayuda
- Establecer y monitorear métricas de desempeño
- Gestionar la resolución de incidencias y solicitudes
- Capacitar y desarrollar al personal de soporte
- Analizar tendencias y proponer mejoras en procesos
- Atender y resolver casos escalados o complejos
- Colaborar con otros departamentos para optimizar servicios
- Elaborar reportes de gestión y resultados
- Implementar nuevas herramientas y tecnologías de soporte
- Velar por la satisfacción del cliente interno y externo
Requisitos
Text copied to clipboard!- Título universitario en informática, sistemas o afines
- Experiencia mínima de 3 años en gestión de mesas de ayuda
- Conocimientos sólidos en ITIL y mejores prácticas de soporte
- Habilidades de liderazgo y gestión de equipos
- Capacidad para resolver problemas bajo presión
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita
- Dominio de herramientas de ticketing y monitoreo
- Orientación al cliente y actitud proactiva
- Disponibilidad para turnos rotativos o guardias
- Inglés intermedio o avanzado (deseable)
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Cuál es tu experiencia liderando equipos de soporte técnico?
- ¿Cómo gestionas la resolución de incidencias críticas?
- ¿Qué herramientas de ticketing has utilizado?
- ¿Cómo motivas y desarrollas a tu equipo?
- ¿Has implementado mejoras en procesos de soporte? ¿Cuáles?
- ¿Cómo manejas la presión y los picos de trabajo?
- ¿Qué métricas consideras clave para evaluar el desempeño?
- ¿Tienes experiencia con metodologías ITIL?
- ¿Cómo aseguras la satisfacción del cliente?
- ¿Estás dispuesto a trabajar en turnos rotativos?
