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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Mesa de Ayuda
Descripción
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Estamos buscando un Gerente de Mesa de Ayuda altamente capacitado y motivado para liderar nuestro equipo de soporte técnico. El candidato ideal será responsable de supervisar las operaciones diarias del centro de ayuda, asegurando que los problemas técnicos y las consultas de los usuarios sean resueltos de manera eficiente y profesional. Este rol requiere habilidades excepcionales de liderazgo, comunicación y resolución de problemas, así como una sólida comprensión de las tecnologías de la información y los sistemas de soporte. El Gerente de Mesa de Ayuda trabajará en estrecha colaboración con otros departamentos para garantizar que los servicios de soporte cumplan con los estándares de calidad y satisfagan las necesidades de los clientes internos y externos. Además, será responsable de la formación y desarrollo del equipo, la implementación de mejores prácticas y la gestión de recursos para optimizar el rendimiento del servicio. Buscamos a alguien con experiencia comprobada en la gestión de equipos de soporte técnico, capaz de manejar situaciones de alta presión y con un enfoque proactivo para mejorar continuamente los procesos y la satisfacción del cliente.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Supervisar y coordinar las actividades diarias del equipo de mesa de ayuda.
- Garantizar la resolución oportuna y efectiva de incidentes y solicitudes.
- Desarrollar y mantener procedimientos y políticas de soporte técnico.
- Capacitar y apoyar al personal para mejorar sus habilidades y desempeño.
- Monitorear indicadores clave de rendimiento y elaborar informes para la gerencia.
- Gestionar la comunicación entre el equipo de soporte y otros departamentos.
- Implementar mejoras continuas en los procesos de atención al cliente.
- Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Manejar escalaciones y resolver conflictos dentro del equipo o con clientes.
- Participar en la planificación y ejecución de proyectos relacionados con soporte técnico.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Experiencia mínima de 3 años en gestión de equipos de soporte técnico.
- Conocimiento avanzado de sistemas operativos, redes y software de soporte.
- Habilidades de liderazgo y gestión de personal.
- Capacidad para trabajar bajo presión y resolver problemas complejos.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Orientación al cliente y habilidades para la atención al usuario.
- Experiencia en el uso de herramientas de gestión de tickets y CRM.
- Capacidad para analizar datos y generar reportes de desempeño.
- Formación en informática, ingeniería o áreas relacionadas.
- Disponibilidad para trabajar en horarios flexibles si es necesario.
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Cuál es su experiencia previa en gestión de equipos de soporte técnico?
- ¿Cómo maneja las situaciones de alta presión y conflictos dentro del equipo?
- ¿Qué herramientas de gestión de tickets ha utilizado y con cuál se siente más cómodo?
- ¿Cómo asegura la calidad y eficiencia en la atención al cliente?
- ¿Puede describir una mejora que haya implementado en un proceso de soporte?
- ¿Cómo motiva y desarrolla a su equipo para alcanzar sus objetivos?
- ¿Está familiarizado con los acuerdos de nivel de servicio (SLA)?
- ¿Cómo maneja la comunicación entre diferentes departamentos?
- ¿Qué estrategias utiliza para la resolución de problemas técnicos complejos?
- ¿Está dispuesto a trabajar en horarios flexibles o turnos rotativos?
