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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Mesa de Servicio
Descripción
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Estamos buscando un Gerente de Mesa de Servicio altamente motivado y experimentado para liderar nuestro equipo de soporte técnico y garantizar la excelencia en la atención al cliente interno y externo. El Gerente de Mesa de Servicio será responsable de supervisar las operaciones diarias de la mesa de servicio, asegurando la resolución eficiente de incidencias, solicitudes y problemas relacionados con la infraestructura tecnológica de la organización. Este puesto requiere habilidades excepcionales de liderazgo, comunicación y gestión de equipos, así como una sólida comprensión de los procesos ITIL y las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI.
Entre las principales funciones se encuentran la coordinación y asignación de tareas al personal de soporte, el monitoreo de los niveles de servicio y la satisfacción del cliente, la identificación de áreas de mejora y la implementación de estrategias para optimizar los procesos de atención. El Gerente de Mesa de Servicio también será responsable de la capacitación continua del equipo, la elaboración de informes de desempeño y la colaboración con otros departamentos para garantizar la alineación de los servicios de TI con los objetivos del negocio.
El candidato ideal debe contar con experiencia previa en la gestión de mesas de servicio o centros de soporte técnico, conocimientos avanzados en herramientas de ticketing y monitoreo, así como habilidades para resolver conflictos y tomar decisiones bajo presión. Se valorará la certificación ITIL y la experiencia en la implementación de proyectos de mejora continua.
Ofrecemos un ambiente de trabajo dinámico, oportunidades de desarrollo profesional y la posibilidad de liderar un equipo clave dentro de la organización. Si tienes pasión por la tecnología, el servicio al cliente y la gestión de equipos, ¡te invitamos a postularte para formar parte de nuestro equipo!
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Supervisar y coordinar las operaciones diarias de la mesa de servicio.
- Garantizar la resolución oportuna de incidencias y solicitudes de los usuarios.
- Monitorear los niveles de servicio y la satisfacción del cliente.
- Asignar y priorizar tareas al equipo de soporte técnico.
- Elaborar informes de desempeño y métricas clave.
- Capacitar y desarrollar al personal de la mesa de servicio.
- Implementar mejoras en los procesos y procedimientos de atención.
- Colaborar con otros departamentos para resolver problemas complejos.
- Gestionar escalaciones y situaciones críticas.
- Asegurar el cumplimiento de las políticas y estándares de TI.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Título universitario en informática, sistemas o carrera afín.
- Experiencia mínima de 3 años en gestión de mesas de servicio.
- Conocimientos avanzados en herramientas de ticketing y monitoreo.
- Certificación ITIL (deseable).
- Habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
- Capacidad para resolver conflictos y tomar decisiones bajo presión.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Orientación al cliente y enfoque en la mejora continua.
- Disponibilidad para trabajar en horarios flexibles.
- Dominio de inglés técnico (deseable).
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Cuánta experiencia tienes gestionando mesas de servicio?
- ¿Qué herramientas de ticketing has utilizado anteriormente?
- ¿Tienes certificación ITIL u otra relacionada?
- ¿Cómo manejas situaciones de alta presión o crisis?
- ¿Cuál ha sido tu mayor logro liderando equipos de soporte?
- ¿Cómo aseguras la satisfacción del cliente en tu equipo?
- ¿Has implementado mejoras en procesos de atención? Describe una experiencia.
- ¿Qué estrategias utilizas para motivar a tu equipo?
- ¿Cómo gestionas la capacitación y desarrollo del personal?
- ¿Tienes experiencia trabajando con equipos multidisciplinarios?
