Text copied to clipboard!
Otsikko
Text copied to clipboard!Asiakaskokemusjohtaja
Kuvaus
Text copied to clipboard!
Etsimme asiakaskokemusjohtajaa johtamaan organisaatiomme asiakaskokemusstrategiaa, kehittämään asiakaslähtöisiä toimintamalleja ja varmistamaan, että jokainen asiakaskohtaaminen tukee liiketoimintamme tavoitteita ja vahvistaa pitkäaikaisia asiakassuhteita. Tässä roolissa vastaat kokonaisvaltaisesti asiakaskokemuksen suunnasta, mittaamisesta ja kehittämisestä yhteistyössä liiketoimintajohdon, myynnin, markkinoinnin, asiakaspalvelun, tuotehallinnan ja teknologian kanssa. Tehtävä sopii kokeneelle johtajalle, joka ymmärtää sekä strategisen tason päätöksenteon että operatiivisen toteutuksen merkityksen asiakastyytyväisyyden, uskollisuuden ja kasvun rakentamisessa.
Asiakaskokemusjohtajana toimit keskeisessä roolissa yrityksen asiakasymmärryksen syventämisessä. Hyödynnät asiakaspalautetta, data-analytiikkaa, palvelupolkujen kartoitusta ja markkinatrendejä tunnistaaksesi kehityskohteita ja mahdollisuuksia. Johdat asiakaskokemuksen kehitysohjelmia, määrittelet tavoitteita ja mittareita sekä varmistat, että organisaation eri tiimit toimivat yhtenäisesti asiakkaan tarpeiden ympärillä. Rakennat kulttuuria, jossa asiakaslähtöisyys näkyy päätöksenteossa, prosesseissa ja päivittäisessä työssä.
Tehtävässä menestyminen edellyttää vahvaa kykyä yhdistää liiketoimintastrategia, palvelumuotoilu, muutosjohtaminen ja henkilöstön sitouttaminen. Osaat viestiä selkeästi eri sidosryhmille, vaikuttaa päätöksentekoon ja priorisoida kehityshankkeita, joilla on suurin vaikutus asiakaskokemukseen ja liiketoiminnan tuloksiin. Johdat usein poikkifunktionaalisia projekteja, joissa tavoitteena on parantaa asiakaspolkuja, vähentää kitkaa palveluprosesseissa ja lisätä asiakkaiden kokemaa arvoa kaikissa kanavissa.
Arvostamme henkilöä, jolla on näyttöä asiakaskokemuksen johtamisesta, asiakasdatan hyödyntämisestä ja organisaation kehittämisestä. Sinulla on kyky rakentaa selkeä visio, muuntaa se konkreettisiksi toimenpiteiksi ja seurata tuloksia systemaattisesti. Ymmärrät, miten asiakaskokemus vaikuttaa brändiin, suositteluhalukkuuteen, asiakaspoistumaan ja kannattavuuteen. Lisäksi osaat kehittää mittaristoja, kuten NPS-, CSAT- ja CES-seurantaa, ja käyttää niitä päätöksenteon tukena.
Tarjoamme sinulle mahdollisuuden vaikuttaa merkittävästi yrityksen kasvuun, kilpailukykyyn ja asiakassuhteiden laatuun. Pääset työskentelemään strategisesti tärkeässä roolissa, jossa voit rakentaa pitkäjänteisiä kehitysohjelmia, johtaa osaavia tiimejä ja tehdä tiivistä yhteistyötä ylimmän johdon kanssa. Jos olet visionäärinen, analyyttinen ja ihmisläheinen johtaja, joka haluaa nostaa asiakaskokemuksen organisaation keskiöön, tämä tehtävä voi olla seuraava urasi merkittävä askel.
Vastuut
Text copied to clipboard!- Laatia ja toteuttaa organisaation asiakaskokemusstrategia liiketoimintatavoitteiden mukaisesti.
- Johtaa asiakaskokemuksen kehityshankkeita ja poikkifunktionaalista yhteistyötä eri tiimien välillä.
- Analysoida asiakaspalautetta, käyttäytymisdataa ja palvelupolkuja kehityskohteiden tunnistamiseksi.
- Määritellä ja seurata asiakaskokemuksen keskeisiä mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.
- Kehittää asiakaslähtöisiä prosesseja, toimintamalleja ja palvelukonsepteja eri kanaviin.
- Valmentaa johtoa ja henkilöstöä asiakaslähtöisen kulttuurin vahvistamisessa.
- Raportoida asiakaskokemuksen kehityksestä johdolle ja tehdä toimenpidesuosituksia.
- Varmistaa, että asiakaskokemus huomioidaan tuote-, palvelu- ja prosessikehityksessä.
Vaatimukset
Text copied to clipboard!- Soveltuva korkeakoulututkinto liiketoiminnan, markkinoinnin, palvelumuotoilun tai vastaavalta alalta.
- Vähintään 5 vuoden kokemus asiakaskokemuksen, palvelukehityksen tai liiketoiminnan johtotehtävistä.
- Näyttöä strategisesta johtamisesta ja asiakaskokemuksen kehittämisestä mitattavin tuloksin.
- Vahva ymmärrys asiakasdatan, palautekanavien ja analytiikan hyödyntämisestä päätöksenteossa.
- Erinomaiset viestintä-, vaikuttamis- ja sidosryhmäjohtamistaidot.
- Kokemus muutosjohtamisesta ja organisaation toimintatapojen kehittämisestä.
- Kyky johtaa useita samanaikaisia hankkeita tavoitteellisesti ja systemaattisesti.
- Sujuva suomen ja englannin kielen taito kirjallisesti ja suullisesti.
Mahdolliset haastattelukysymykset
Text copied to clipboard!- Millainen kokemuksesi sinulla on asiakaskokemusstrategian laatimisesta ja toteuttamisesta?
- Miten olet aiemmin hyödyntänyt asiakasdataa kehityspäätösten tukena?
- Kuvaile onnistunut hanke, jossa paransit asiakaspolkua tai palvelukokemusta.
- Miten mittaat asiakaskokemuksen vaikutusta liiketoiminnan tuloksiin?
- Millainen johtamistyyli sinulla on poikkifunktionaalisissa kehityshankkeissa?
- Miten rakennat organisaatioon asiakaslähtöistä kulttuuria käytännössä?
- Mitkä asiakaskokemuksen mittarit ovat mielestäsi tärkeimpiä ja miksi?
- Miksi olet kiinnostunut juuri tästä asiakaskokemusjohtajan tehtävästä?
