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Titre
Text copied to clipboard!Assurance Qualité en Support Client
Description
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Nous recherchons un(e) spécialiste en Assurance Qualité en Support Client pour rejoindre notre équipe dynamique. Dans ce rôle, vous serez responsable de garantir que les interactions avec les clients respectent les normes de qualité établies par l'entreprise. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes de support client pour évaluer les performances, identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre des stratégies visant à optimiser l'expérience client.
Vos missions principales incluent l'analyse des appels, des courriels et des conversations par chat afin d'assurer la conformité aux procédures internes et aux attentes des clients. Vous serez chargé(e) de fournir des retours constructifs aux agents, d'organiser des sessions de formation et de participer à l'élaboration de nouveaux processus pour améliorer la satisfaction client. Vous devrez également suivre les indicateurs de performance clés (KPI), rédiger des rapports détaillés et collaborer avec les responsables pour résoudre les problèmes récurrents.
Le poste exige une excellente capacité d'analyse, une grande attention aux détails et une forte orientation vers la qualité. Vous devrez faire preuve de diplomatie et de pédagogie pour accompagner les équipes dans leur montée en compétences. Une bonne maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM) et des logiciels d'évaluation de la qualité est essentielle.
En rejoignant notre entreprise, vous contribuerez activement à l'amélioration continue de nos services et à la fidélisation de notre clientèle. Vous évoluerez dans un environnement stimulant, où l'innovation et la satisfaction client sont au cœur des priorités. Si vous êtes passionné(e) par l'excellence du service et souhaitez avoir un impact concret sur la qualité du support client, ce poste est fait pour vous.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Évaluer la qualité des interactions avec les clients (appels, emails, chat)
- Fournir des retours constructifs aux agents du support
- Développer et animer des formations sur les bonnes pratiques
- Analyser les indicateurs de performance et proposer des améliorations
- Rédiger des rapports d'évaluation détaillés
- Collaborer avec les responsables pour résoudre les problèmes récurrents
- Mettre à jour les procédures et les scripts de support
- Assurer la conformité aux normes internes et réglementaires
- Participer à l'élaboration de stratégies d'amélioration continue
- Contribuer à l'optimisation de l'expérience client
Exigences
Text copied to clipboard!- Expérience préalable en support client ou assurance qualité
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Capacité d'analyse et sens du détail
- Maîtrise des outils CRM et des logiciels de qualité
- Esprit d'équipe et pédagogie
- Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément
- Autonomie et sens de l'organisation
- Connaissance des normes de service client
- Aptitude à donner et recevoir des feedbacks
- Diplôme en gestion, communication ou domaine similaire
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en assurance qualité dans le support client ?
- Comment évaluez-vous la performance d'un agent de support ?
- Quels outils de gestion de la qualité avez-vous utilisés ?
- Comment gérez-vous les situations conflictuelles avec les agents ?
- Quelles méthodes utilisez-vous pour améliorer la satisfaction client ?
- Comment priorisez-vous vos tâches quotidiennes ?
- Avez-vous déjà animé des formations pour des équipes de support ?
- Comment réagissez-vous face à des retours négatifs ?
- Quelles sont, selon vous, les qualités essentielles pour ce poste ?
- Êtes-vous à l'aise avec l'analyse de données et la rédaction de rapports ?
