Text copied to clipboard!
Titre
Text copied to clipboard!Directeur des relations clients
Description
Text copied to clipboard!
Nous recherchons un Directeur des relations clients capable de définir, piloter et faire évoluer une stratégie globale de gestion de la relation client au service de la croissance, de la fidélisation et de la réputation de l’entreprise. Ce poste s’adresse à un professionnel expérimenté, doté d’une forte vision commerciale, d’excellentes compétences interpersonnelles et d’une capacité démontrée à transformer les attentes des clients en initiatives concrètes, mesurables et durables. Le Directeur des relations clients agit comme un lien essentiel entre les clients, les équipes commerciales, le marketing, le service client, les opérations et la direction générale afin de garantir une expérience cohérente, personnalisée et à forte valeur ajoutée.
Dans ce rôle, vous serez responsable de la qualité des relations avec les comptes stratégiques, de l’amélioration continue des parcours clients et de la mise en place de processus favorisant la satisfaction, la rétention et le développement des revenus. Vous analyserez les retours clients, les indicateurs de performance et les tendances du marché pour recommander des actions pertinentes et anticiper les besoins futurs. Vous contribuerez également à la résolution des situations sensibles, en apportant une approche diplomatique, structurée et orientée résultats.
Le candidat idéal possède une solide expérience en gestion de comptes, en direction de la relation client ou en développement commercial, avec une aptitude reconnue à encadrer des équipes et à collaborer avec des interlocuteurs de haut niveau. Il sait instaurer la confiance, négocier avec finesse, gérer les priorités dans un environnement exigeant et promouvoir une culture centrée sur le client à tous les niveaux de l’organisation. Une bonne maîtrise des outils CRM, des tableaux de bord de performance et des méthodes d’amélioration de l’expérience client est essentielle.
Au quotidien, vous jouerez un rôle stratégique dans l’identification des opportunités de croissance au sein du portefeuille clients, la prévention du churn, l’optimisation des engagements contractuels et le renforcement de la valeur perçue des services ou produits proposés. Vous participerez à la définition des standards de communication, à la structuration des plans de compte et à l’alignement des objectifs entre les besoins des clients et les capacités internes de l’entreprise.
Ce poste convient à une personne orientée résultats, capable de concilier vision stratégique et excellence opérationnelle. Si vous aimez bâtir des relations durables, influencer positivement l’expérience client et contribuer directement à la performance globale de l’entreprise, cette opportunité vous permettra d’avoir un impact significatif dans un environnement dynamique, collaboratif et en constante évolution.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Définir et mettre en œuvre la stratégie globale de relation client.
- Superviser la gestion des comptes clés et des partenariats stratégiques.
- Mesurer la satisfaction client et piloter les plans d’amélioration associés.
- Coordonner les équipes internes pour garantir une expérience client cohérente.
- Traiter les escalades complexes et résoudre les situations sensibles avec diplomatie.
- Identifier les opportunités de fidélisation, de vente additionnelle et de croissance.
- Analyser les données CRM et les indicateurs de performance pour orienter les décisions.
- Encadrer, former et accompagner les équipes en charge de la relation client.
Exigences
Text copied to clipboard!- Expérience confirmée dans la direction de la relation client ou la gestion de comptes stratégiques.
- Excellentes compétences en communication, négociation et gestion des parties prenantes.
- Capacité à élaborer une stratégie client alignée sur les objectifs commerciaux.
- Maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance client.
- Expérience en management d’équipe et en coordination interfonctionnelle.
- Forte orientation résultats, satisfaction client et amélioration continue.
- Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.
- Diplôme en commerce, marketing, gestion ou domaine connexe souhaité.
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience dans la gestion de relations avec des clients stratégiques ?
- Avez-vous déjà dirigé une équipe dédiée à la relation client ?
- Quels outils CRM avez-vous utilisés dans vos fonctions précédentes ?
- Comment mesurez-vous et améliorez-vous la satisfaction client ?
- Pouvez-vous décrire une situation complexe avec un client et la manière dont vous l’avez résolue ?
- Comment identifiez-vous les opportunités de croissance au sein d’un portefeuille clients ?
