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Titre
Text copied to clipboard!Responsable de l'Expérience Client Aérienne
Description
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Nous recherchons un Responsable de l'Expérience Client Aérienne passionné et expérimenté pour rejoindre notre équipe. Dans ce rôle clé, vous serez chargé de superviser, d'améliorer et d'assurer la qualité de l'expérience client tout au long du parcours passager, de la réservation à l'arrivée à destination. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, commerciales et marketing pour garantir que chaque interaction avec nos clients reflète nos standards d'excellence et notre engagement envers la satisfaction client.
Vos missions incluront l'analyse des retours clients, la mise en place de plans d'action pour améliorer les services, la formation des équipes en contact avec la clientèle, ainsi que la gestion des situations de crise ou des réclamations. Vous serez également responsable de la veille concurrentielle afin d'identifier les meilleures pratiques du secteur et d'innover en matière de services et d'offres personnalisées.
Le Responsable de l'Expérience Client Aérienne doit posséder d'excellentes compétences en communication, une forte capacité d'analyse et un sens aigu du service. Vous devrez être capable de fédérer les équipes autour d'une vision commune de l'expérience client et de piloter des projets transversaux impliquant différents départements. La maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM), des enquêtes de satisfaction et des indicateurs de performance est essentielle pour réussir dans ce poste.
Vous serez également amené à représenter l'entreprise lors d'événements professionnels, à collaborer avec des partenaires stratégiques et à proposer des solutions innovantes pour anticiper les attentes des voyageurs. Ce poste requiert une grande adaptabilité, une excellente gestion du stress et une capacité à prendre des décisions rapides dans un environnement dynamique et international.
Si vous êtes animé par la volonté d'offrir une expérience client exceptionnelle et que vous souhaitez évoluer dans le secteur aérien, ce poste est fait pour vous.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser l'ensemble du parcours client aérien
- Analyser les retours et enquêtes de satisfaction clients
- Mettre en place des plans d'amélioration continue
- Former et accompagner les équipes opérationnelles
- Gérer les situations de crise et les réclamations
- Assurer la veille concurrentielle et l'innovation des services
- Piloter des projets transversaux liés à l'expérience client
- Collaborer avec les départements marketing, commercial et opérations
- Suivre et analyser les indicateurs de performance
- Représenter l'entreprise lors d'événements professionnels
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme supérieur en gestion, marketing ou domaine similaire
- Expérience significative dans le secteur aérien ou du service client
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Maîtrise des outils CRM et des enquêtes de satisfaction
- Capacité à gérer des équipes et des projets transversaux
- Sens de l'organisation et gestion du stress
- Maîtrise de l'anglais et d'une autre langue appréciée
- Esprit d'analyse et force de proposition
- Orientation résultats et satisfaction client
- Disponibilité pour des déplacements occasionnels
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience dans le secteur aérien ?
- Comment gérez-vous une situation de crise avec un client ?
- Quelles méthodes utilisez-vous pour recueillir les retours clients ?
- Comment motivez-vous une équipe autour de l'expérience client ?
- Avez-vous déjà mis en place un projet d'amélioration de service ?
- Quels outils CRM maîtrisez-vous ?
- Comment restez-vous informé des tendances du secteur ?
- Parlez-vous d'autres langues que le français ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction client ?
- Êtes-vous prêt à voyager pour ce poste ?
