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Titre
Text copied to clipboard!Responsable des opérations du centre de service client
Description
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Nous recherchons un Responsable des opérations du centre de service client expérimenté et motivé pour diriger et optimiser les activités quotidiennes de notre centre de service client. Ce poste est essentiel pour garantir une expérience client exceptionnelle, améliorer l'efficacité opérationnelle et assurer la satisfaction des clients à travers tous les canaux de communication. Le candidat idéal aura une solide expérience en gestion d'équipe, en amélioration des processus et en gestion de la performance dans un environnement de service client dynamique.
En tant que Responsable des opérations, vous serez chargé de superviser les équipes de service client, de mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la qualité du service, de suivre les indicateurs de performance clés (KPI) et de collaborer avec d'autres départements pour assurer une cohérence dans l'expérience client. Vous jouerez également un rôle clé dans la formation et le développement des agents, la gestion des ressources et la résolution des problèmes complexes.
Vous devrez faire preuve d’un excellent sens de l’organisation, de compétences en communication exceptionnelles et d’une capacité à prendre des décisions rapides et efficaces. Une connaissance approfondie des outils CRM, des logiciels de centre d'appels et des meilleures pratiques en matière de service client est indispensable.
Ce poste offre une opportunité unique de contribuer à la croissance et à la réputation de notre entreprise en assurant un service client de haute qualité. Si vous êtes passionné par la satisfaction client et que vous aimez travailler dans un environnement dynamique et en constante évolution, nous serions ravis de vous rencontrer.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser les opérations quotidiennes du centre de service client
- Gérer et motiver les équipes de service client
- Analyser les indicateurs de performance et proposer des améliorations
- Assurer la qualité du service et la satisfaction client
- Mettre en œuvre des procédures et des politiques efficaces
- Collaborer avec d'autres départements pour améliorer l'expérience client
- Former et accompagner les agents du service client
- Gérer les ressources humaines et matérielles du centre
- Résoudre les problèmes complexes et les escalades clients
- Assurer la conformité aux normes et réglementations en vigueur
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en gestion, communication ou domaine connexe
- Expérience significative en gestion d’un centre de service client
- Excellentes compétences en leadership et en communication
- Maîtrise des outils CRM et des logiciels de centre d'appels
- Capacité à analyser les données et à prendre des décisions basées sur les résultats
- Orientation client et sens du service développé
- Capacité à travailler sous pression et à gérer les priorités
- Compétences organisationnelles et de planification
- Connaissance des normes de qualité et de conformité
- Maîtrise du français, l’anglais est un atout
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en gestion d’un centre de service client ?
- Comment motivez-vous une équipe pour atteindre ses objectifs ?
- Quels outils CRM avez-vous utilisés ?
- Comment gérez-vous les situations de crise avec les clients ?
- Avez-vous déjà mis en place des améliorations de processus ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction client ?
- Quelle est votre approche pour former de nouveaux agents ?
- Comment gérez-vous les conflits au sein de votre équipe ?
- Quels sont vos indicateurs de performance clés préférés ?
- Comment assurez-vous la conformité aux normes de qualité ?
