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Titre
Text copied to clipboard!Responsable des Opérations d'Expérience Globale
Description
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Nous recherchons un Responsable des Opérations d'Expérience Globale passionné et stratégique pour diriger et optimiser l'expérience client à travers tous les canaux et points de contact de notre entreprise. Ce rôle clé vise à garantir une expérience cohérente, fluide et mémorable pour nos clients, tout en alignant les opérations internes avec les attentes et les besoins des utilisateurs finaux.
Le candidat idéal aura une solide expérience en gestion de l'expérience client, en coordination interfonctionnelle et en amélioration continue des processus. Il ou elle travaillera en étroite collaboration avec les équipes marketing, produit, service client, technologie et ventes pour identifier les opportunités d'amélioration, mettre en œuvre des initiatives centrées sur le client et mesurer leur impact sur la satisfaction et la fidélité.
Le Responsable des Opérations d'Expérience Globale devra également développer des indicateurs de performance clés (KPI), analyser les données clients, et piloter des projets d'innovation pour renforcer l'engagement et la rétention. Il ou elle jouera un rôle de leader dans la transformation de la culture d'entreprise vers une approche véritablement centrée sur le client.
Ce poste exige une excellente capacité de communication, un esprit analytique, une forte orientation résultats et une aptitude à gérer des projets complexes dans un environnement international et en constante évolution. Une compréhension approfondie des technologies d'expérience client (CX), des outils CRM, et des méthodologies de design thinking est fortement souhaitée.
Si vous êtes motivé(e) par l'idée de créer des expériences exceptionnelles et durables pour les clients à l'échelle mondiale, et que vous souhaitez avoir un impact direct sur la croissance et la réputation de l'entreprise, ce poste est fait pour vous.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser et améliorer l'expérience client sur tous les canaux
- Coordonner les initiatives CX entre les départements
- Analyser les données clients pour identifier les points de friction
- Développer et suivre les indicateurs de performance CX
- Mettre en œuvre des projets d'amélioration continue
- Former les équipes internes aux meilleures pratiques CX
- Collaborer avec les équipes produit et marketing
- Assurer la cohérence de l'expérience à l'échelle mondiale
- Piloter des audits réguliers de l'expérience client
- Gérer les outils et technologies liés à l'expérience client
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en marketing, gestion, ou domaine connexe
- 5+ années d'expérience en gestion de l'expérience client
- Excellentes compétences en communication et leadership
- Maîtrise des outils CRM et plateformes CX
- Capacité à analyser des données complexes
- Expérience en gestion de projets transversaux
- Connaissance des méthodologies de design thinking
- Orientation client et sens du service
- Expérience dans un environnement international
- Maîtrise du français et de l'anglais
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en gestion de l'expérience client ?
- Comment avez-vous amélioré un parcours client dans le passé ?
- Quels outils CX avez-vous utilisés ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction client ?
- Avez-vous déjà dirigé un projet international ?
- Comment gérez-vous les retours clients négatifs ?
- Quelle est votre approche pour aligner les équipes sur la vision CX ?
- Comment priorisez-vous les initiatives d'amélioration ?
- Quelle est votre expérience avec le design thinking ?
- Comment assurez-vous la cohérence de l'expérience client à l'échelle mondiale ?
