Text copied to clipboard!
Naslov
Text copied to clipboard!Analitičar korisničke podrške
Opis
Text copied to clipboard!
Tražimo analitičara korisničke podrške koji će se pridružiti našem timu i imati ključnu ulogu u pružanju pravovremene, kvalitetne i profesionalne tehničke pomoći internim i vanjskim korisnicima. Ova pozicija idealna je za osobu koja uživa u rješavanju problema, jasno komunicira s korisnicima i ima sposobnost analizirati tehničke poteškoće kako bi pronašla učinkovita i održiva rješenja. Analitičar korisničke podrške svakodnevno će raditi s prijavama korisnika, dijagnosticirati incidente, pratiti tijek rješavanja zahtjeva te surađivati s drugim IT timovima kada je potrebno eskalirati složenije slučajeve.
U ovoj ulozi bit ćete odgovorni za zaprimanje i obradu upita putem telefona, e-pošte, sustava za upravljanje tiketima i drugih komunikacijskih kanala. Važno je da kandidat zna prepoznati prioritete, održavati visoku razinu usluge i osigurati da korisnici budu informirani o statusu svojih zahtjeva. Osim operativne podrške, očekuje se i analitički pristup radu, uključujući prepoznavanje ponavljajućih problema, predlaganje poboljšanja procesa te sudjelovanje u izradi i održavanju baze znanja i korisničke dokumentacije.
Analitičar korisničke podrške blisko surađuje s timovima za infrastrukturu, razvoj softvera, informacijsku sigurnost i poslovne sustave kako bi se osiguralo brzo i točno rješavanje incidenata. Uspješan kandidat treba imati dobro razumijevanje operativnih sustava, uredskih alata, mrežnih osnova i standardnih poslovnih aplikacija. Jednako su važne razvijene komunikacijske vještine, strpljenje, usmjerenost na korisnika i sposobnost rada u dinamičnom okruženju s više paralelnih zadataka.
Tražimo osobu koja je proaktivna, organizirana i spremna učiti, jer se tehnologije i korisničke potrebe neprestano mijenjaju. Poželjno je iskustvo rada u helpdesk ili service desk okruženju, kao i razumijevanje ITIL principa, upravljanja incidentima i zahtjevima te osnovnih sigurnosnih praksi. Kandidat će također sudjelovati u praćenju pokazatelja uspješnosti podrške, izradi izvještaja i davanju prijedloga za povećanje učinkovitosti tima i zadovoljstva korisnika.
Ako ste motivirani za rad u IT podršci, volite kombinirati tehničko znanje s kvalitetnom korisničkom uslugom i želite doprinositi stabilnosti i učinkovitosti poslovnih sustava, ova pozicija može biti izvrstan sljedeći korak u vašoj karijeri. Nudimo poticajno radno okruženje, mogućnosti profesionalnog razvoja, suradnju s iskusnim stručnjacima i priliku da svojim radom izravno utječete na kvalitetu korisničkog iskustva i svakodnevno poslovanje organizacije.
Odgovornosti
Text copied to clipboard!- Zaprimanje i obrada korisničkih upita i prijava putem različitih komunikacijskih kanala
- Dijagnosticiranje tehničkih problema vezanih uz hardver, softver i mrežnu povezanost
- Rješavanje incidenata prve razine podrške u skladu s definiranim procedurama i SLA-ovima
- Eskalacija složenijih problema odgovarajućim IT timovima uz jasno dokumentiranje svih koraka
- Praćenje statusa otvorenih zahtjeva i redovito informiranje korisnika o napretku
- Vođenje točne evidencije u sustavu za upravljanje tiketima i ažuriranje baze znanja
- Sudjelovanje u analizi ponavljajućih problema i predlaganje preventivnih mjera
- Pružanje podrške pri instalaciji, konfiguraciji i korištenju poslovnih aplikacija
Zahtjevi
Text copied to clipboard!- Iskustvo rada na poslovima korisničke ili tehničke podrške je poželjno
- Dobro poznavanje operativnih sustava Windows i osnovnih uredskih alata
- Osnovno razumijevanje računalnih mreža, hardvera i softverskih problema
- Sposobnost jasne i profesionalne komunikacije s korisnicima različitih razina tehničkog znanja
- Razvijene analitičke vještine i sposobnost samostalnog rješavanja problema
- Iskustvo rada sa sustavima za upravljanje tiketima predstavlja prednost
- Organiziranost, odgovornost i sposobnost rada pod pritiskom
- Spremnost na učenje novih tehnologija i procesa
- Poznavanje engleskog jezika u govoru i pismu
- Prednost je razumijevanje ITIL principa i rada service deska
Moguća pitanja na intervjuu
Text copied to clipboard!- Koliko iskustva imate u radu na poslovima korisničke ili tehničke podrške?
- Koje ste sustave za upravljanje tiketima do sada koristili?
- Kako pristupate rješavanju korisničkog problema koji ne možete odmah dijagnosticirati?
- Imate li iskustva s podrškom za operativne sustave, poslovne aplikacije ili mrežne probleme?
- Kako određujete prioritete kada istovremeno zaprimite više hitnih zahtjeva?
- Možete li opisati situaciju u kojoj ste uspješno riješili složen korisnički incident?
- Koliko ste upoznati s ITIL principima ili sličnim okvirima rada?
- Jeste li spremni raditi u dinamičnom okruženju s velikim brojem korisničkih zahtjeva?
