Text copied to clipboard!
Naslov
Text copied to clipboard!Koordinator kriznih pritužbi
Opis
Text copied to clipboard!
Tražimo Koordinatora kriznih pritužbi koji će preuzeti ključnu ulogu u zaprimanju, analizi i rješavanju složenih, hitnih i reputacijski osjetljivih pritužbi korisnika, klijenata ili građana. Ova pozicija namijenjena je osobi koja može ostati smirena pod pritiskom, jasno komunicirati s različitim dionicima i osigurati da se svaki slučaj obradi profesionalno, empatično i u skladu s internim pravilima te važećim propisima. Koordinator kriznih pritužbi djeluje kao središnja točka između korisničke podrške, operativnih timova, pravne službe, uprave i, prema potrebi, vanjskih partnera, kako bi se hitni problemi riješili brzo, transparentno i učinkovito.
U ovoj ulozi bit ćete odgovorni za procjenu ozbiljnosti zaprimljenih pritužbi, određivanje prioriteta i pokretanje odgovarajućih eskalacijskih postupaka. Očekuje se da možete prepoznati obrasce rizika, procijeniti potencijalni utjecaj na poslovanje ili javnu percepciju te predložiti korektivne i preventivne mjere. Uspješan kandidat razumije važnost točne dokumentacije, pravovremenog izvještavanja i dosljedne primjene procedura, ali istovremeno zna prilagoditi pristup specifičnostima svakog pojedinog slučaja.
Svakodnevni rad uključuje komunikaciju s osobama koje su često nezadovoljne, uznemirene ili pod stresom, zbog čega su razvijene interpersonalne vještine i visoka razina emocionalne inteligencije od presudne važnosti. Tražimo osobu koja zna aktivno slušati, postavljati prava pitanja, prikupljati relevantne činjenice i pretvarati složene situacije u jasne akcijske planove. Također ćete surađivati s internim timovima na analizi uzroka pritužbi, izradi preporuka za poboljšanje procesa i smanjenju vjerojatnosti ponavljanja sličnih incidenata.
Idealni kandidat ima iskustvo u upravljanju pritužbama, kriznoj komunikaciji, korisničkoj podršci, usklađenosti ili operativnoj koordinaciji. Važno je da posjedujete organiziranost, diskreciju, otpornost i sposobnost donošenja odluka na temelju nepotpunih informacija, uz zadržavanje profesionalnih standarda. Pozicija zahtijeva izvrsno pisano i usmeno izražavanje, jer ćete pripremati odgovore, sažetke slučajeva, interne bilješke i izvještaje za vodstvo.
Ako vas motivira rad u dinamičnom okruženju, rješavanje osjetljivih problema i unapređenje korisničkog iskustva kroz strukturiran i odgovoran pristup, ova uloga pruža priliku da ostvarite značajan utjecaj. Kao Koordinator kriznih pritužbi, bit ćete važan dio sustava koji štiti povjerenje korisnika, jača kvalitetu usluge i pomaže organizaciji da iz izazovnih situacija izađe snažnija, odgovornija i bolje pripremljena za buduće rizike.
Odgovornosti
Text copied to clipboard!- Zaprimati i evidentirati krizne i prioritetne pritužbe kroz definirane kanale
- Procjenjivati hitnost, rizik i potencijalni utjecaj svakog slučaja
- Koordinirati eskalaciju prema relevantnim internim timovima i vodstvu
- Komunicirati s podnositeljima pritužbi jasno, empatično i profesionalno
- Pratiti tijek rješavanja slučajeva i osiguravati poštivanje rokova
- Pripremati izvještaje, sažetke i preporuke za poboljšanje procesa
- Analizirati uzroke ponavljajućih pritužbi i predlagati preventivne mjere
- Suradivati s pravnim, operativnim i korisničkim timovima na rješenjima
Zahtjevi
Text copied to clipboard!- Iskustvo u radu s pritužbama, eskalacijama ili kriznom komunikacijom
- Izvrsne komunikacijske i interpersonalne vještine
- Sposobnost rada pod pritiskom i upravljanja osjetljivim situacijama
- Visoka razina organiziranosti i pažnje prema detaljima
- Sposobnost analitičkog razmišljanja i procjene rizika
- Dobro poznavanje rada u uredskim i CRM alatima
- Diskrecija i profesionalan pristup povjerljivim informacijama
- Poželjno iskustvo u korisničkoj podršci, usklađenosti ili operacijama
Moguća pitanja na intervjuu
Text copied to clipboard!- Kako pristupate rješavanju pritužbe visokog prioriteta?
- Možete li opisati situaciju u kojoj ste smirili nezadovoljnog klijenta?
- Kako određujete kada slučaj treba eskalirati?
- Na koji način vodite evidenciju i dokumentaciju osjetljivih slučajeva?
- Kako balansirate empatiju prema korisniku i poštivanje internih procedura?
- Koje biste korake poduzeli nakon ponavljanja iste vrste pritužbe?
