Text copied to clipboard!
Naslov
Text copied to clipboard!Voditelj korisničke podrške
Opis
Text copied to clipboard!
Tražimo voditelja korisničke podrške koji će preuzeti ključnu ulogu u razvoju, organizaciji i svakodnevnom vođenju funkcije korisničke podrške unutar naše organizacije. Ova pozicija namijenjena je osobi koja razumije važnost kvalitetne komunikacije s korisnicima, zna kako izgraditi učinkovit tim i može uspostaviti procese koji osiguravaju brzo, profesionalno i dosljedno rješavanje korisničkih upita. Voditelj korisničke podrške odgovoran je za stvaranje pozitivnog korisničkog iskustva kroz nadzor operativnih aktivnosti, analizu povratnih informacija korisnika i kontinuirano unapređenje standarda usluge.
U ovoj ulozi blisko ćete surađivati s timovima prodaje, proizvoda, marketinga i operacija kako biste osigurali da se glas korisnika jasno prenosi unutar organizacije. Očekuje se da prepoznajete obrasce u korisničkim problemima, predlažete poboljšanja procesa i aktivno sudjelujete u razvoju strategija za povećanje zadovoljstva i zadržavanja korisnika. Uspješan kandidat bit će sposoban uravnotežiti strateško razmišljanje i operativnu provedbu, uz snažan fokus na rezultate, kvalitetu usluge i razvoj zaposlenika.
Voditelj korisničke podrške također će biti odgovoran za definiranje ključnih pokazatelja uspješnosti, praćenje produktivnosti tima i izradu izvještaja za upravu. Važan dio posla uključuje mentoriranje članova tima, provođenje edukacija, upravljanje rasporedima rada te osiguravanje da svi članovi tima imaju potrebne alate i znanja za uspješno obavljanje svojih zadataka. Tražimo osobu koja može motivirati druge, učinkovito rješavati eskalirane situacije i donositi odluke u dinamičnom okruženju.
Idealni kandidat ima izražene organizacijske i komunikacijske vještine, iskustvo u vođenju timova te sposobnost rada s različitim sustavima za upravljanje korisničkim upitima i analizom podataka. Posebno cijenimo proaktivan pristup, empatiju prema korisnicima i sposobnost da se izazovi pretvore u prilike za poboljšanje poslovanja. Ako ste usmjereni na korisnika, volite raditi s ljudima i želite imati stvaran utjecaj na kvalitetu usluge i reputaciju tvrtke, ova pozicija može biti izvrstan sljedeći korak u vašoj karijeri.
Na ovoj poziciji imat ćete priliku oblikovati kulturu korisničke podrške, uvoditi najbolje prakse i graditi okruženje u kojem su i korisnici i zaposlenici zadovoljni. Od vas se očekuje visoka razina profesionalnosti, odgovornosti i prilagodljivosti, kao i spremnost na kontinuirano učenje i praćenje trendova u području korisničke podrške. Nudimo radno okruženje koje potiče suradnju, inovativnost i razvoj, uz mogućnost da svojim radom izravno doprinesete poslovnom uspjehu i dugoročnim odnosima s korisnicima.
Odgovornosti
Text copied to clipboard!- Vođenje i organizacija svakodnevnog rada tima korisničke podrške
- Praćenje kvalitete komunikacije s korisnicima kroz različite kanale
- Rješavanje složenih i eskaliranih korisničkih upita i pritužbi
- Definiranje i praćenje ključnih pokazatelja uspješnosti tima
- Izrada izvještaja o rezultatima, trendovima i korisničkom zadovoljstvu
- Suradnja s drugim odjelima radi unapređenja proizvoda i usluge
- Uvođenje, dokumentiranje i optimizacija procesa korisničke podrške
- Mentoriranje, evaluacija i razvoj članova tima
- Planiranje rasporeda rada i osiguravanje adekvatne pokrivenosti tima
- Prikupljanje i analiza povratnih informacija korisnika radi poboljšanja usluge
Zahtjevi
Text copied to clipboard!- Iskustvo u korisničkoj podršci i vođenju tima
- Izvrsne komunikacijske i interpersonalne vještine
- Sposobnost rješavanja problema i donošenja odluka pod pritiskom
- Poznavanje CRM sustava i alata za upravljanje korisničkim upitima
- Analitički pristup i sposobnost interpretacije podataka i izvještaja
- Visoka razina organiziranosti i upravljanja prioritetima
- Usmjerenost na korisničko iskustvo i kvalitetu usluge
- Sposobnost edukacije, mentoriranja i motiviranja zaposlenika
Moguća pitanja na intervjuu
Text copied to clipboard!- Koliko godina iskustva imate u korisničkoj podršci?
- Imate li iskustvo u vođenju ili mentoriranju tima?
- Kako pristupate rješavanju eskaliranih korisničkih pritužbi?
- Koje CRM ili helpdesk alate ste koristili u dosadašnjem radu?
- Kako mjerite uspješnost tima korisničke podrške?
- Možete li opisati primjer procesa koji ste unaprijedili?
- Kako održavate motivaciju i angažiranost članova tima?
- Kako surađujete s drugim odjelima radi poboljšanja korisničkog iskustva?
