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Titolo
Text copied to clipboard!Direttore del Servizio Clienti
Descrizione
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Stiamo cercando un Direttore del Servizio Clienti esperto, orientato ai risultati e fortemente focalizzato sull’esperienza del cliente, capace di guidare la strategia complessiva dell’assistenza e delle relazioni con la clientela all’interno dell’organizzazione. Questa figura avrà la responsabilità di definire standard elevati di servizio, coordinare team multidisciplinari, ottimizzare processi operativi e promuovere una cultura aziendale centrata sul cliente. Il ruolo richiede una combinazione di visione strategica, leadership operativa e capacità analitica, con l’obiettivo di migliorare costantemente la soddisfazione del cliente, la fidelizzazione e l’efficienza del servizio.
Il Direttore del Servizio Clienti collaborerà strettamente con i reparti vendite, marketing, operations, prodotto e tecnologia per garantire un’esperienza coerente e di alta qualità in tutti i punti di contatto con il cliente. Sarà inoltre responsabile della definizione di KPI, della supervisione delle performance del team, della gestione dei budget e dell’implementazione di strumenti e procedure che consentano di rispondere in modo rapido, professionale ed efficace alle esigenze del mercato.
La persona ideale possiede una solida esperienza nella gestione di strutture di customer service, preferibilmente in contesti dinamici e ad alto volume, ed è in grado di trasformare dati e feedback in azioni concrete di miglioramento. Dovrà saper motivare i collaboratori, sviluppare talenti interni e costruire un ambiente di lavoro orientato alla collaborazione, alla responsabilità e al miglioramento continuo. Sarà fondamentale anche la capacità di gestire situazioni complesse, escalation critiche e progetti di cambiamento organizzativo con equilibrio, pragmatismo e orientamento al risultato.
In questo ruolo, il Direttore del Servizio Clienti avrà un impatto diretto sulla reputazione aziendale e sulla percezione del brand da parte dei clienti. Per questo motivo, cerchiamo un professionista con eccellenti capacità comunicative, forte sensibilità commerciale e una chiara comprensione del valore strategico del servizio clienti come leva di crescita. La conoscenza di strumenti CRM, piattaforme di assistenza omnicanale e metodologie di miglioramento dei processi sarà considerata essenziale.
Offriamo l’opportunità di entrare in un’organizzazione orientata all’innovazione, dove il contributo del servizio clienti è riconosciuto come elemento chiave per il successo aziendale. Il candidato selezionato avrà la possibilità di influenzare decisioni strategiche, guidare iniziative di trasformazione e costruire un modello di assistenza moderno, scalabile e centrato sulle reali esigenze dei clienti.
Responsabilità
Text copied to clipboard!- Definire e implementare la strategia complessiva del servizio clienti.
- Guidare, sviluppare e valutare le performance dei team di assistenza.
- Monitorare KPI e SLA per garantire elevati standard di qualità.
- Gestire escalation complesse e problematiche critiche dei clienti.
- Collaborare con altri reparti per migliorare l’esperienza cliente end-to-end.
- Ottimizzare processi, strumenti e flussi operativi del customer service.
- Supervisionare budget, risorse e piani di crescita del dipartimento.
- Analizzare feedback e dati per identificare aree di miglioramento.
Requisiti
Text copied to clipboard!- Esperienza pluriennale nella gestione del servizio clienti o customer care.
- Comprovata esperienza nella leadership di team numerosi e strutturati.
- Eccellenti capacità organizzative, analitiche e decisionali.
- Forte orientamento al cliente e alla qualità del servizio.
- Conoscenza di CRM, help desk e piattaforme omnicanale.
- Capacità di gestire budget, KPI e progetti di miglioramento.
- Ottime competenze comunicative e relazionali in contesti complessi.
- Laurea in economia, management, comunicazione o discipline affini.
Domande potenziali per l'intervista
Text copied to clipboard!- Qual è la sua esperienza nella gestione di team di servizio clienti?
- Ha mai definito o migliorato KPI e SLA di assistenza?
- Come affronta le escalation più critiche con i clienti?
- Quali strumenti CRM o piattaforme di supporto ha utilizzato?
- Come promuove una cultura aziendale orientata al cliente?
- Ha esperienza nella gestione di budget e pianificazione delle risorse?
- Può descrivere un progetto di miglioramento del customer service da lei guidato?
- Come misura la soddisfazione del cliente e traduce i dati in azioni?
