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Titolo
Text copied to clipboard!Direttore dell'Esperienza del Cliente
Descrizione
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Stiamo cercando un Direttore dell'Esperienza del Cliente capace di guidare la visione, la strategia e l'esecuzione di tutte le iniziative volte a migliorare il percorso del cliente lungo l'intero ciclo di vita. Questa figura avrà un ruolo centrale nel definire standard di eccellenza del servizio, promuovere una cultura aziendale orientata al cliente e trasformare feedback, dati e insight in azioni concrete che aumentino soddisfazione, fidelizzazione e valore nel tempo. Il candidato ideale possiede una forte esperienza nella gestione dell'esperienza cliente, eccellenti capacità di leadership trasversale e una solida comprensione di processi, tecnologie e metriche legate alla customer journey.
Il Direttore dell'Esperienza del Cliente collaborerà strettamente con i team di vendite, marketing, prodotto, assistenza clienti, operations e tecnologia per garantire coerenza, qualità e personalizzazione in tutti i punti di contatto. Sarà responsabile dell'analisi delle esigenze dei clienti, della mappatura dei percorsi, dell'identificazione dei momenti critici e della progettazione di iniziative di miglioramento continuo. Dovrà inoltre definire KPI chiari, monitorare indicatori come NPS, CSAT, CES, tasso di retention e tempi di risposta, e presentare raccomandazioni strategiche alla direzione aziendale.
In questo ruolo, sarà fondamentale saper bilanciare visione strategica e capacità operativa. La persona selezionata dovrà guidare programmi di trasformazione dell'esperienza cliente, implementare strumenti e processi per raccogliere e interpretare la voce del cliente, e assicurare che ogni funzione aziendale comprenda il proprio impatto sulla percezione del brand. Sarà inoltre chiamata a sviluppare framework di governance, standard di servizio e piani di formazione per rafforzare competenze e comportamenti orientati al cliente in tutta l'organizzazione.
Cerchiamo un professionista con forte sensibilità analitica, eccellenti doti comunicative e comprovata capacità di influenzare stakeholder a tutti i livelli. Il successo in questa posizione richiede esperienza nella gestione del cambiamento, nella leadership di team multidisciplinari e nella capacità di tradurre obiettivi aziendali in esperienze semplici, efficaci e memorabili per il cliente. La conoscenza di piattaforme CRM, strumenti di customer analytics e metodologie di service design costituirà un vantaggio importante.
Questa è un'opportunità per entrare in un contesto dinamico e contribuire in modo diretto alla crescita dell'azienda attraverso una strategia customer-centric solida e misurabile. Il Direttore dell'Esperienza del Cliente avrà l'opportunità di definire priorità, influenzare decisioni strategiche e costruire un modello di esperienza distintivo, capace di rafforzare la reputazione del marchio e generare risultati di business sostenibili nel lungo periodo.
Responsabilità
Text copied to clipboard!- Definire e guidare la strategia complessiva di customer experience a livello aziendale
- Mappare e ottimizzare il customer journey su tutti i canali e punti di contatto
- Analizzare feedback, dati comportamentali e metriche di soddisfazione per identificare opportunità di miglioramento
- Collaborare con team interfunzionali per garantire coerenza e qualità dell'esperienza cliente
- Stabilire KPI e monitorare indicatori come NPS, CSAT, CES e retention
- Guidare iniziative di trasformazione orientate al cliente e programmi di miglioramento continuo
- Sviluppare standard di servizio, processi e linee guida per l'eccellenza operativa
- Presentare insight e raccomandazioni strategiche al management e agli stakeholder chiave
Requisiti
Text copied to clipboard!- Esperienza significativa in ruoli di customer experience, customer success o service management
- Comprovata capacità di leadership in contesti complessi e interfunzionali
- Forte orientamento analitico e capacità di interpretare dati e metriche cliente
- Eccellenti competenze comunicative, relazionali e di presentazione
- Esperienza con strumenti CRM, piattaforme di customer feedback e analytics
- Capacità di progettare e implementare strategie customer-centric misurabili
- Conoscenza di metodologie di service design, journey mapping e miglioramento continuo
- Laurea in economia, marketing, management o disciplina equivalente
Domande potenziali per l'intervista
Text copied to clipboard!- Qual è la sua esperienza nella definizione di strategie di customer experience?
- Ha gestito programmi di miglioramento basati su NPS, CSAT o altri KPI?
- Come affronta la collaborazione con team interfunzionali su obiettivi condivisi?
- Può descrivere un progetto in cui ha trasformato feedback dei clienti in risultati concreti?
- Quali strumenti CRM o di customer analytics ha utilizzato più frequentemente?
- Come promuove una cultura aziendale realmente orientata al cliente?
