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Titolo
Text copied to clipboard!Responsabile dell'Esperienza Clienti di Compagnia Aerea
Descrizione
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Siamo alla ricerca di un Responsabile dell'Esperienza Clienti di Compagnia Aerea altamente motivato e orientato al cliente, che si unisca al nostro team per guidare e migliorare ogni aspetto dell’esperienza dei passeggeri. In questo ruolo, sarai responsabile di sviluppare strategie innovative per garantire la massima soddisfazione dei clienti, dalla prenotazione del volo fino all’arrivo a destinazione. Collaborerai con diversi reparti, tra cui servizio clienti, operazioni di volo, marketing e IT, per assicurarti che ogni punto di contatto con il cliente sia gestito con efficienza, cortesia e professionalità.
Le tue principali responsabilità includeranno l’analisi dei feedback dei clienti, la gestione delle segnalazioni e dei reclami, la formazione del personale di front-line e la supervisione dei processi di assistenza. Sarai chiamato a proporre e implementare soluzioni innovative per migliorare la customer journey, monitorando costantemente i KPI relativi alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti. Dovrai inoltre lavorare a stretto contatto con i team di sviluppo prodotto e comunicazione per garantire che i servizi offerti siano sempre allineati alle esigenze e alle aspettative dei passeggeri.
Il candidato ideale possiede eccellenti capacità comunicative, una forte attitudine al problem solving e una comprovata esperienza nella gestione di team e progetti complessi. È richiesta una profonda conoscenza del settore aereo e delle dinamiche di customer experience, oltre a una spiccata sensibilità verso la qualità del servizio e l’innovazione. Se sei appassionato di viaggi, hai una mentalità orientata al cliente e desideri contribuire a rendere ogni viaggio un’esperienza memorabile, questa è l’opportunità che fa per te.
Responsabilità
Text copied to clipboard!- Analizzare e interpretare i feedback dei clienti per identificare aree di miglioramento
- Sviluppare e implementare strategie per ottimizzare l’esperienza dei passeggeri
- Gestire e risolvere reclami e segnalazioni in modo tempestivo ed efficace
- Formare e supportare il personale di front-line sulla customer experience
- Collaborare con i reparti operativi, marketing e IT per garantire coerenza nei servizi
- Monitorare i KPI relativi alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti
- Proporre soluzioni innovative per migliorare la customer journey
- Supervisionare i processi di assistenza clienti in aeroporto e a bordo
- Elaborare report periodici sull’andamento della customer experience
- Gestire progetti trasversali per l’ottimizzazione dei servizi offerti
Requisiti
Text copied to clipboard!- Laurea in Economia, Marketing, Turismo o discipline affini
- Esperienza di almeno 5 anni in ruoli simili nel settore aereo o dei servizi
- Eccellenti capacità comunicative e relazionali
- Forte orientamento al cliente e al problem solving
- Capacità di gestione di team multidisciplinari
- Conoscenza fluente della lingua inglese; altre lingue costituiscono un plus
- Ottima padronanza degli strumenti informatici e dei sistemi CRM
- Attitudine all’innovazione e al miglioramento continuo
- Disponibilità a viaggiare e a lavorare su turni
- Capacità di lavorare sotto pressione e rispettare le scadenze
Domande potenziali per l'intervista
Text copied to clipboard!- Qual è la sua esperienza nella gestione della customer experience in ambito aereo?
- Come affronta situazioni di crisi o reclami complessi da parte dei clienti?
- Quali strumenti utilizza per monitorare la soddisfazione dei passeggeri?
- Ha mai implementato progetti innovativi per migliorare la customer journey?
- Come gestisce la formazione e la motivazione del personale di front-line?
- Quali KPI ritiene fondamentali per valutare la customer experience?
- Come si tiene aggiornato sulle tendenze del settore aereo?
- Può descrivere una situazione in cui ha trasformato un feedback negativo in un’opportunità?
- Qual è il suo approccio alla collaborazione interfunzionale?
- Quali sono le sue aspettative rispetto a questo ruolo?
