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Titolo
Text copied to clipboard!Responsabile Esperienza Cliente
Descrizione
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Stiamo cercando un Responsabile Esperienza Cliente capace di progettare, coordinare e ottimizzare ogni punto di contatto tra azienda e cliente, con l’obiettivo di creare relazioni durature, aumentare la soddisfazione e favorire la fidelizzazione. Questa figura avrà un ruolo strategico e operativo, collaborando con team interfunzionali come vendite, marketing, assistenza clienti, prodotto e operations per garantire un’esperienza coerente, fluida e centrata sui bisogni del cliente.
Il candidato ideale possiede una forte sensibilità verso la customer journey, sa interpretare dati qualitativi e quantitativi e trasformarli in azioni concrete di miglioramento. Sarà responsabile dell’analisi dei feedback dei clienti, del monitoraggio degli indicatori di performance legati alla soddisfazione, come NPS, CSAT e tassi di retention, e della definizione di iniziative volte a migliorare la qualità del servizio e la percezione del brand.
Il Responsabile Esperienza Cliente lavorerà per identificare criticità, colli di bottiglia e opportunità lungo il percorso del cliente, proponendo soluzioni che semplifichino i processi, aumentino l’efficienza e rendano l’interazione con l’azienda più intuitiva e positiva. Dovrà inoltre promuovere una cultura aziendale orientata al cliente, supportando i diversi reparti nell’adozione di standard, strumenti e pratiche che mettano il cliente al centro delle decisioni.
Tra le attività principali rientrano la mappatura della customer journey, la raccolta e l’analisi dei feedback provenienti da diversi canali, la gestione di progetti di miglioramento continuo, la definizione di linee guida per il servizio al cliente e la collaborazione con i responsabili di funzione per implementare cambiamenti misurabili. La persona selezionata dovrà anche contribuire alla formazione interna, aiutando i team a comprendere meglio aspettative, esigenze e comportamenti dei clienti.
Cerchiamo un professionista con eccellenti capacità comunicative, orientamento ai risultati, pensiero analitico e attitudine alla leadership collaborativa. È importante avere esperienza nella gestione dell’esperienza cliente, nella lettura dei dati e nella conduzione di iniziative trasversali. La capacità di bilanciare visione strategica e attenzione al dettaglio sarà fondamentale per avere successo in questo ruolo.
Questa posizione rappresenta un’opportunità ideale per chi desidera influenzare concretamente la qualità della relazione tra azienda e clienti, contribuendo alla crescita del business attraverso esperienze memorabili, processi più efficaci e una maggiore soddisfazione complessiva.
Responsabilità
Text copied to clipboard!- Mappare e analizzare l’intero percorso del cliente su canali fisici e digitali
- Monitorare KPI di soddisfazione cliente come NPS, CSAT, CES e retention
- Raccogliere, interpretare e sintetizzare feedback da sondaggi, recensioni e contatti diretti
- Collaborare con marketing, vendite, prodotto e assistenza per migliorare l’esperienza complessiva
- Definire e implementare iniziative di miglioramento continuo orientate al cliente
- Identificare criticità operative e proporre soluzioni per semplificare processi e interazioni
- Sviluppare standard di servizio e linee guida per garantire coerenza tra i touchpoint
- Preparare report periodici e presentare insight e raccomandazioni al management
Requisiti
Text copied to clipboard!- Esperienza pregressa in customer experience, customer service o ruoli affini
- Ottima capacità di analisi dati e interpretazione di metriche di soddisfazione
- Conoscenza della mappatura della customer journey e dei principali touchpoint
- Eccellenti capacità comunicative scritte e orali in italiano
- Capacità di coordinare progetti trasversali con più stakeholder
- Orientamento al cliente, problem solving e attenzione ai dettagli
- Buona conoscenza di strumenti CRM, survey e reportistica
- Laurea in marketing, economia, comunicazione o discipline affini è preferibile
Domande potenziali per l'intervista
Text copied to clipboard!- Quale esperienza hai nella gestione o nel miglioramento della customer experience?
- Hai mai analizzato KPI come NPS o CSAT? In quale contesto?
- Come affronti l’identificazione dei punti critici nel percorso cliente?
- Raccontaci un progetto in cui hai migliorato la soddisfazione del cliente
- Quali strumenti utilizzi per raccogliere e analizzare feedback dei clienti?
- Come collabori con team diversi per implementare cambiamenti orientati al cliente?
