Text copied to clipboard!
Tytuł
Text copied to clipboard!Menedżer ds. Wsparcia Użytkowników
Opis
Text copied to clipboard!
Poszukujemy Menedżera ds. Wsparcia Użytkowników, który będzie odpowiedzialny za tworzenie wysokiego standardu obsługi klienta i użytkownika końcowego, rozwijanie procesów wsparcia oraz skuteczne zarządzanie zespołem specjalistów pierwszej i drugiej linii pomocy. Osoba na tym stanowisku będzie pełnić kluczową rolę w budowaniu pozytywnych doświadczeń użytkowników, analizowaniu zgłoszeń, identyfikowaniu obszarów wymagających poprawy oraz wdrażaniu rozwiązań zwiększających satysfakcję klientów i efektywność operacyjną działu wsparcia. To stanowisko jest idealne dla osoby, która łączy umiejętności menedżerskie z praktycznym podejściem do obsługi użytkownika, potrafi pracować w dynamicznym środowisku i skutecznie współpracować z innymi działami, takimi jak produkt, technologia, sprzedaż czy operacje.
Menedżer ds. Wsparcia Użytkowników będzie odpowiadać za monitorowanie jakości obsługi, ustalanie priorytetów, zarządzanie wskaźnikami efektywności oraz rozwijanie kompetencji zespołu. Ważnym elementem tej roli jest umiejętność analizowania danych dotyczących zgłoszeń, czasu reakcji, poziomu rozwiązania problemów przy pierwszym kontakcie oraz opinii użytkowników. Na podstawie tych informacji osoba zatrudniona na tym stanowisku będzie proponować i wdrażać usprawnienia procesowe, szkoleniowe i narzędziowe.
W codziennej pracy istotne będzie także budowanie kultury odpowiedzialności, empatii i ciągłego doskonalenia. Szukamy osoby, która potrafi motywować zespół, wspierać pracowników w rozwiązywaniu trudnych spraw oraz dbać o spójność komunikacji z użytkownikami. Menedżer ds. Wsparcia Użytkowników będzie również współpracować z interesariuszami wewnętrznymi w celu przekazywania informacji zwrotnych od klientów, identyfikowania powtarzalnych problemów i wpływania na rozwój produktów oraz usług.
Idealny kandydat rozumie znaczenie profesjonalnej, terminowej i przyjaznej obsługi, potrafi podejmować decyzje w oparciu o dane, a jednocześnie zachowuje elastyczność i orientację na potrzeby użytkownika. Oczekujemy doświadczenia w zarządzaniu zespołem wsparcia lub obsługi klienta, znajomości narzędzi ticketowych i raportowych oraz umiejętności organizowania pracy w środowisku o zmiennych priorytetach. Oferujemy możliwość realnego wpływu na jakość doświadczeń użytkowników, współpracę z zaangażowanym zespołem oraz udział w budowaniu nowoczesnych standardów wsparcia w organizacji nastawionej na rozwój i innowacje.
Obowiązki
Text copied to clipboard!- Zarządzanie codzienną pracą zespołu wsparcia użytkowników.
- Monitorowanie jakości obsługi i terminowości realizacji zgłoszeń.
- Tworzenie oraz optymalizacja procesów obsługi użytkownika.
- Analiza wskaźników efektywności i przygotowywanie raportów operacyjnych.
- Współpraca z działami produktu i IT w celu rozwiązywania problemów systemowych.
- Szkolenie, rozwijanie i motywowanie członków zespołu wsparcia.
- Obsługa eskalacji oraz nadzór nad trudnymi przypadkami użytkowników.
- Dbanie o aktualność bazy wiedzy i standardów komunikacji.
Wymagania
Text copied to clipboard!- Doświadczenie w zarządzaniu zespołem wsparcia użytkowników lub obsługi klienta.
- Bardzo dobra znajomość zasad profesjonalnej komunikacji z klientem.
- Umiejętność analizy danych i wyciągania wniosków operacyjnych.
- Znajomość systemów ticketowych, CRM lub narzędzi helpdesk.
- Umiejętność organizacji pracy własnej i zespołu pod presją czasu.
- Doświadczenie w tworzeniu procedur i usprawnianiu procesów.
- Wysoko rozwinięte umiejętności interpersonalne i przywódcze.
- Bardzo dobra znajomość języka polskiego oraz dobra znajomość języka angielskiego.
Potencjalne pytania na rozmowie
Text copied to clipboard!- Jakie masz doświadczenie w zarządzaniu zespołem wsparcia użytkowników?
- Z jakich narzędzi helpdesk lub CRM korzystałeś(-aś) w poprzednich rolach?
- W jaki sposób monitorujesz jakość obsługi i efektywność zespołu?
- Opisz sytuację, w której skutecznie rozwiązałeś(-aś) trudną eskalację klienta.
- Jak podchodzisz do szkolenia i rozwoju pracowników działu wsparcia?
- Jakie wskaźniki KPI uważasz za najważniejsze w obszarze wsparcia użytkowników?
- Czy masz doświadczenie we współpracy z działem produktu lub IT?
- Jakie działania wdrożyłeś(-aś), aby poprawić satysfakcję użytkowników?
