Text copied to clipboard!
Наслов
Text copied to clipboard!Menadžer korisničke podrške
Опис
Text copied to clipboard!
Tražimo menadžera korisničke podrške koji će voditi tim zadužen za pružanje pravovremene, profesionalne i efikasne pomoći korisnicima kroz različite komunikacione kanale. Ova uloga je ključna za izgradnju poverenja, unapređenje zadovoljstva korisnika i razvoj procesa koji omogućavaju dosledan kvalitet usluge. Idealni kandidat je organizovana, empatična i analitična osoba sa iskustvom u vođenju timova, rešavanju složenih korisničkih zahteva i uspostavljanju standarda rada koji podržavaju poslovne ciljeve kompanije.
Menadžer korisničke podrške odgovoran je za svakodnevno upravljanje operacijama podrške, uključujući raspodelu zadataka, praćenje performansi tima, obuku zaposlenih i kontinuirano unapređenje korisničkog iskustva. Očekuje se da osoba na ovoj poziciji razvija jasne procedure, prati ključne pokazatelje uspeha i blisko sarađuje sa drugim odeljenjima, kao što su prodaja, proizvod, marketing i tehnička podrška, kako bi se problemi korisnika rešavali brzo i sistemski.
U ovoj ulozi bićete zaduženi za analizu povratnih informacija korisnika, identifikovanje obrazaca u pritužbama i predlaganje konkretnih poboljšanja procesa, proizvoda ili komunikacije. Važno je da umete da balansirate između operativnih prioriteta i strateškog razvoja funkcije korisničke podrške. Pored toga, od vas se očekuje da gradite motivisano i odgovorno timsko okruženje, podstičete profesionalni razvoj članova tima i obezbedite visok nivo angažovanosti zaposlenih.
Uspešan kandidat poseduje izražene komunikacione veštine, sposobnost donošenja odluka pod pritiskom i visok nivo usmerenosti na korisnika. Potrebno je razumevanje rada sa CRM sistemima, alatima za tiketiranje i izveštavanje, kao i iskustvo u definisanju i praćenju SLA standarda. Posebno cenimo proaktivan pristup, sposobnost rešavanja konflikata i spremnost da se preuzme odgovornost za rezultate tima.
Ova pozicija pruža priliku da značajno utičete na reputaciju kompanije i kvalitet odnosa sa korisnicima. Ako vas motiviše rad u dinamičnom okruženju, unapređenje procesa i razvoj timova koji pružaju vrhunsku uslugu, ova uloga može biti odličan sledeći korak u vašoj karijeri. Tražimo osobu koja razume da korisnička podrška nije samo rešavanje problema, već i važan izvor uvida, lojalnosti i dugoročnog poslovnog rasta.
Одговорности
Text copied to clipboard!- Vođenje i organizacija svakodnevnog rada tima korisničke podrške
- Praćenje kvaliteta komunikacije sa korisnicima i definisanje standarda usluge
- Analiza korisničkih zahteva, pritužbi i povratnih informacija
- Postavljanje ciljeva tima i praćenje ključnih pokazatelja uspeha
- Obuka, mentorstvo i razvoj članova tima
- Saradnja sa drugim odeljenjima radi efikasnog rešavanja problema korisnika
- Optimizacija procesa podrške i unapređenje korisničkog iskustva
- Upravljanje eskalacijama i rešavanje složenih situacija sa korisnicima
Захтеви
Text copied to clipboard!- Minimum 3 godine iskustva u korisničkoj podršci ili srodnoj oblasti
- Iskustvo u vođenju tima i organizaciji operativnog rada
- Odlične komunikacione i interpersonalne veštine
- Sposobnost rešavanja problema i donošenja odluka pod pritiskom
- Poznavanje CRM sistema i alata za upravljanje tiketima
- Analitičnost i sposobnost rada sa izveštajima i KPI metrikama
- Visok nivo orijentacije ka korisniku i kvalitetu usluge
- Odlično poznavanje srpskog jezika, a znanje engleskog je prednost
Могућа питања на интервјуу
Text copied to clipboard!- Kakvo iskustvo imate u vođenju tima korisničke podrške?
- Kako pristupate rešavanju eskaliranih korisničkih problema?
- Koje KPI metrike smatrate najvažnijim za tim podrške?
- Kako motivišete članove tima u periodima povećanog obima posla?
- Koje alate za korisničku podršku i CRM ste koristili?
- Kako koristite povratne informacije korisnika za unapređenje procesa?
- Opišite situaciju u kojoj ste unapredili kvalitet korisničke usluge.
- Kako sarađujete sa drugim timovima radi rešavanja sistemskih problema?
