Text copied to clipboard!
Titel
Text copied to clipboard!Senior Medewerker Serviceondersteuning
Beschrijving
Text copied to clipboard!
Wij zijn op zoek naar een Senior Medewerker Serviceondersteuning die een centrale rol speelt in het leveren van uitstekende klantondersteuning en het waarborgen van een soepele service-ervaring voor onze klanten. In deze functie ben je verantwoordelijk voor het behandelen van complexe klantvragen, het oplossen van servicegerelateerde problemen en het ondersteunen van collega’s bij uitdagende dossiers. Je fungeert als aanspreekpunt voor escalaties en draagt actief bij aan het verbeteren van processen, klanttevredenheid en operationele efficiëntie.
Als Senior Medewerker Serviceondersteuning combineer je sterke communicatieve vaardigheden met analytisch inzicht en een klantgerichte instelling. Je begrijpt hoe belangrijk het is om snel, correct en professioneel te reageren op vragen via telefoon, e-mail, chat of andere servicekanalen. Daarnaast ben je in staat om patronen in klantvragen te herkennen, structurele knelpunten te signaleren en verbetervoorstellen te doen die bijdragen aan een hogere kwaliteit van dienstverlening.
Je werkt nauw samen met verschillende interne afdelingen, zoals operations, sales, technische ondersteuning en kwaliteitsbeheer, om ervoor te zorgen dat klantproblemen volledig en tijdig worden opgelost. Daarbij neem je eigenaarschap over dossiers, bewaak je de voortgang en zorg je voor duidelijke terugkoppeling naar klanten en stakeholders. Ook ondersteun je bij het opstellen van werkinstructies, kennisdocumentatie en trainingsmateriaal voor nieuwe en bestaande teamleden.
In deze senior rol verwachten we dat je niet alleen operationeel sterk bent, maar ook een voorbeeldfunctie vervult binnen het team. Je helpt collega’s bij het ontwikkelen van hun vaardigheden, deelt best practices en stimuleert een cultuur van continue verbetering. Je bent stressbestendig, oplossingsgericht en in staat om prioriteiten te stellen in een dynamische werkomgeving waar servicekwaliteit en snelheid hand in hand gaan.
De ideale kandidaat heeft ervaring in klantenservice of service support, beschikt over een goed begrip van serviceprocessen en weet hoe je klantverwachtingen kunt overtreffen. Je bent comfortabel met het werken in systemen voor klantbeheer, rapportage en ticketafhandeling, en je gebruikt data om prestaties te monitoren en verbeteringen te onderbouwen. Daarnaast heb je oog voor detail, werk je gestructureerd en ben je in staat om zelfstandig beslissingen te nemen binnen afgesproken kaders.
Deze functie biedt de kans om impact te maken op zowel klantbeleving als interne samenwerking. Je krijgt de ruimte om mee te denken over procesoptimalisatie, kwaliteitsverbetering en teamontwikkeling. Voor professionals die energie halen uit het oplossen van complexe servicevraagstukken, het begeleiden van collega’s en het leveren van consistente kwaliteit, is dit een uitdagende en waardevolle volgende stap.
Verantwoordelijkheden
Text copied to clipboard!- Behandelen van complexe klantvragen en serviceverzoeken via diverse communicatiekanalen.
- Escalaties analyseren, opvolgen en oplossen binnen afgesproken serviceniveaus.
- Ondersteunen en coachen van collega’s bij moeilijke klantcases en procedures.
- Signaleren van terugkerende problemen en voorstellen doen voor procesverbetering.
- Bijhouden van klantdossiers, rapportages en serviceactiviteiten in relevante systemen.
- Samenwerken met interne afdelingen om snelle en duurzame oplossingen te realiseren.
- Bewaken van klanttevredenheid en zorgen voor duidelijke en tijdige terugkoppeling.
- Bijdragen aan kennisbeheer, werkinstructies en training van teamleden.
Vereisten
Text copied to clipboard!- Minimaal enkele jaren ervaring in klantenservice, service support of een vergelijkbare functie.
- Uitstekende communicatieve vaardigheden in het Nederlands, mondeling en schriftelijk.
- Ervaring met het afhandelen van escalaties en complexe klantvraagstukken.
- Sterk probleemoplossend vermogen en een klantgerichte werkhouding.
- Bekendheid met CRM-systemen, ticketsystemen en digitale serviceprocessen.
- Vermogen om prioriteiten te stellen en effectief te werken onder tijdsdruk.
- Analytisch inzicht om trends, knelpunten en verbeterkansen te herkennen.
- Ervaring met samenwerking in multidisciplinaire teams is een pre.
Potentiële interviewvragen
Text copied to clipboard!- Welke ervaring heb je met complexe klantondersteuning of service-escalaties?
- Hoe ga je om met ontevreden klanten in situaties met hoge druk?
- Met welke CRM- of ticketsystemen heb je eerder gewerkt?
- Kun je een voorbeeld geven van een procesverbetering die je hebt voorgesteld?
- Hoe ondersteun je collega’s bij het oplossen van moeilijke klantcases?
- Wat betekent uitstekende service voor jou in een senior ondersteuningsrol?
