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Título
Text copied to clipboard!Diretor de Experiência do Cliente
Descrição
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Estamos à procura de um Diretor de Experiência do Cliente altamente qualificado para liderar e aprimorar todas as interações entre nossos clientes e a empresa. Este profissional será responsável por desenvolver estratégias centradas no cliente, garantindo que cada ponto de contato proporcione uma experiência positiva, consistente e alinhada com os valores da marca.
O Diretor de Experiência do Cliente atuará como a voz do cliente dentro da organização, promovendo uma cultura de excelência no atendimento e na jornada do cliente. Trabalhará em estreita colaboração com equipes de marketing, vendas, produto, atendimento ao cliente e tecnologia para implementar iniciativas que aumentem a satisfação, retenção e lealdade dos clientes.
Entre suas principais atribuições estão a análise de dados de feedback dos clientes, a identificação de pontos de atrito na jornada do consumidor e a proposição de melhorias contínuas. Este cargo exige habilidades de liderança, comunicação eficaz, pensamento estratégico e profundo conhecimento em comportamento do consumidor e métricas de experiência.
O candidato ideal terá experiência comprovada em cargos de liderança relacionados à experiência do cliente, conhecimento em metodologias como NPS, CSAT e CES, além de familiaridade com ferramentas de CRM e plataformas de análise de dados. É essencial que o profissional tenha uma abordagem orientada a resultados e seja capaz de influenciar positivamente diferentes áreas da empresa.
Se você é apaixonado por criar experiências memoráveis, tem visão estratégica e deseja impactar positivamente a vida dos clientes, esta é a oportunidade ideal para você.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Desenvolver e implementar a estratégia de experiência do cliente.
- Liderar iniciativas de melhoria da jornada do cliente.
- Analisar dados de feedback e propor ações corretivas.
- Colaborar com equipes multifuncionais para alinhar processos ao cliente.
- Definir e monitorar KPIs de experiência do cliente.
- Promover uma cultura organizacional centrada no cliente.
- Gerenciar programas de fidelização e retenção de clientes.
- Identificar tendências e oportunidades de inovação na experiência do cliente.
- Supervisionar pesquisas de satisfação e relatórios de desempenho.
- Treinar e capacitar equipes para excelência no atendimento.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Formação superior em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.
- Experiência mínima de 8 anos em cargos de liderança na área de experiência do cliente.
- Conhecimento avançado em métricas como NPS, CSAT e CES.
- Habilidade em análise de dados e uso de ferramentas de CRM.
- Excelentes habilidades de comunicação e liderança.
- Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com diferentes departamentos.
- Visão estratégica e foco em resultados.
- Conhecimento em metodologias de design thinking e customer journey mapping.
- Experiência com transformação digital e inovação centrada no cliente.
- Inglês avançado será considerado um diferencial.
Perguntas potenciais de entrevista
Text copied to clipboard!- Você possui experiência em liderar estratégias de experiência do cliente?
- Quais métricas você costuma utilizar para medir a satisfação do cliente?
- Como você lidaria com um feedback negativo recorrente de clientes?
- Descreva um projeto de melhoria da jornada do cliente que você liderou.
- Como você promove uma cultura centrada no cliente dentro da organização?
- Você tem experiência com ferramentas de CRM? Quais?
- Como você equilibra as necessidades do cliente com os objetivos da empresa?
- Já trabalhou com metodologias como design thinking ou customer journey mapping?
- Como você mede o sucesso de uma iniciativa de experiência do cliente?
- Você tem experiência em liderar equipes multifuncionais?
