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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Experiência do Cliente
Descrição
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Estamos à procura de um Gerente de Experiência do Cliente altamente motivado e orientado para resultados, que será responsável por liderar iniciativas estratégicas para melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa. Este profissional atuará como a voz do cliente dentro da organização, garantindo que suas necessidades e expectativas sejam compreendidas e atendidas de forma eficaz.
O Gerente de Experiência do Cliente trabalhará em estreita colaboração com equipes de marketing, vendas, atendimento ao cliente, produto e tecnologia para desenvolver e implementar estratégias centradas no cliente. Ele será responsável por mapear a jornada do cliente, identificar pontos de atrito, propor melhorias e acompanhar indicadores de desempenho relacionados à satisfação e fidelização.
Além disso, este profissional deverá liderar pesquisas de satisfação, como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score), analisando os dados coletados para gerar insights acionáveis. Também será responsável por promover uma cultura organizacional centrada no cliente, capacitando equipes e promovendo treinamentos sobre boas práticas de atendimento e empatia.
O candidato ideal deve possuir excelente capacidade analítica, habilidades de comunicação interpessoal, visão estratégica e experiência comprovada em gestão de experiência do cliente. É essencial ter familiaridade com ferramentas de CRM, plataformas de feedback e metodologias de design de experiência.
Se você é apaixonado por proporcionar experiências memoráveis aos clientes e deseja fazer parte de uma empresa inovadora e em crescimento, esta é a oportunidade ideal para você.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Desenvolver e implementar estratégias de experiência do cliente.
- Mapear e analisar a jornada do cliente.
- Identificar pontos de melhoria e propor soluções.
- Liderar pesquisas de satisfação como NPS, CSAT e CES.
- Colaborar com equipes internas para alinhar processos ao foco no cliente.
- Monitorar KPIs relacionados à experiência do cliente.
- Promover uma cultura organizacional centrada no cliente.
- Realizar treinamentos e workshops sobre atendimento e empatia.
- Gerenciar ferramentas de feedback e CRM.
- Elaborar relatórios e apresentar resultados à diretoria.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Formação superior em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.
- Experiência prévia em gestão de experiência do cliente.
- Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de feedback.
- Habilidade analítica para interpretação de dados e métricas.
- Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
- Capacidade de liderança e trabalho em equipe.
- Visão estratégica e foco em resultados.
- Conhecimento em metodologias de design de experiência (ex: Design Thinking).
- Proatividade e orientação para resolução de problemas.
- Inglês intermediário ou avançado será um diferencial.
Perguntas potenciais de entrevista
Text copied to clipboard!- Você possui experiência com mapeamento da jornada do cliente?
- Quais ferramentas de CRM você já utilizou?
- Como você mede a satisfação do cliente em suas estratégias?
- Já liderou projetos de melhoria da experiência do cliente? Quais?
- Como você lida com feedbacks negativos de clientes?
- Você tem experiência com metodologias como Design Thinking?
- Como promove a cultura centrada no cliente dentro da empresa?
- Quais KPIs você considera mais importantes para medir a experiência do cliente?
- Você já implementou alguma ação que aumentou o NPS da empresa?
- Como você integra diferentes áreas da empresa em projetos de CX?
